Общество защиты прав путешественников: задайте свой вопрос юристу

#travel #question #law #consumerism
В нашей стране права потребителей – это такие мифологические персонажи, примерно как Сцилла или Харибда. Все о них слышали, но никто никогда не видел их в действии. Объяснять причины столь печального положения дел, думаю, не нужно. Однако и безвольно опускать руки лично у меня получается редко. Ведь несправедливость должна быть наказана, а пострадавшие – получить законную компенсацию! К сожалению, сфера путешествий здесь не исключение, поэтому я решила открыть в блоге импровизированный «кабинет юриста», где каждый сможет получить квалифицированную помощь в своих тревел-проблемах.

Итак, встречайте нашего нового гостя – юриста и партнера юридической компании Studio Legale MNG Lex Наталью Закирову!

В 2010 году Наталья успешно окончила юридический факультет Московского государственного университета экономики, статистики и информатики. Ещё через четыре года – получила диплом магистра в Римском университете Ла Сапиенца по направлению Европейское частное право. А сейчас в том же ВУЗе трудится в качестве аспиранта-исследователя.

У Натальи богатый опыт защиты интересов своих клиентов в сфере туризма в России и Европе. Многочисленные компенсации получены от авиакомпаний, отелей и туристических фирм. И останавливаться на этом Наталья не собирается, поэтому в комментариях к данному посту она готова ответить на любые ваши вопросы в сфере туризма.
Дерзайте, господа путешественники!

Категория: .  Теги: ,
Вы можете следить за комментариями с помощью RSS 2.0 ленты. Вы можете оставить комментарий, или трекбек с вашего сайта.
31 комментарий
  1. Галина:

    Здравствуйте! Хочу поделиться своим крайне негативным опытом общения с tickets.ru.
    Купила у них билет в Париж из Москвы. При выписке билета их система просто съела окончание моей фамилии, оставив 4 буквы — с таким билетом ни полететь, ни визу получить! Обратилась в колл-центр — через неделю постоянных звонков и писем по мэйлу мне выставили счет за изменения в билете практически на еще одну стоимость билета! Потом написали, что после оплаты счета мне будет возвращена первоначальная сумма за вычетом 1000 руб (их комиссия) + 35 евро (штраф авиакомпании). После оплаты сначала подтвердили, что в течении 10-60 раб.дней будет возврат, а потом прислали «предыдущее письмо отправлено по ошибке» и ничего возвращать не собираются. Получается, что я за ошибку их системы оплатила двойную стоимость билета! Что делать? Как с ними бороться? Готова писать в Роспотребнадзор — считаю, что это просто мошенничество.

  2. Наталья Закирова:

    Галина, здравствуйте!

    Безусловно, действия tickets.ru незаконны. В Вашем случае необходимо, прежде всего, обратиться в tickets.ru с претензией. Тем более, если в дальнейшем планируете идти в суд и отстаивать свои права (в Вашем случае есть такая возможность), нужно отправить претензию по обычной почте с уведомлением. Кроме того, рекомендую также обратиться в Роспотребнадзор через электронную приемную. Обычно они отвечают через 30 дней.
    В будущем по вопросам внесения изменений в билет обращайтесь напрямую в авиакомпанию. Tickets.ru — агенты, с момента, когда Вам выписан билет, он уже есть в базе авиакомпании, следовательно, все обращения могут идти напрямую между Вами и перевозчиком.

    По вопросу составления претензии можете написать мне на natalia.zakirova@gmail.com

    С уважением,
    Наталья

  3. Галина:

    Спасибо, Наталья!

    Написала в Роспотребнадзор и повесила негативный отзыв на различных сайтах.
    На следующий же день пришло письмо от tickets, что они пересмотрели ситуацию и готовы вернуть первоначально оплаченную сумму за вычетом штрафа 1000руб и 35 евро штраф авиакомпании (как и обещали вначале). Но я должна прислать им отказ от претензий. Я написала отказ от претензий с условием возврата мне точно оговоренной суммы и в срок до 18.11.15. Через 2 дня прислали сообщение, что деньги перечислены. Пока на счет не поступили, хотя обычно Сбербанк зачисляет в тот же день. Если не перечислят до 18.11 — буду бороться дальше. В авиакомпанию обращалась, ответили, что они не могут изменить фамилию, т.к. покупала не у них и предложили обратиться в tickets…

  4. Елена:

    Здравствуйте!А что Вы можете посоветовать тем,кто купил билеты Трансаэро и ждет возврата денег за билеты?

    • Наталья Закирова:

      Елена, здравствуйте!
      Если Вы уже подали заявление на возврат, то нужно запастись терпением. Единственная деталь в данном случае — желательно сохранить письмо с заявлением о возврате и, если есть, ответ на него.
      Если заявление еще не подано, то его нужно подать как можно скорее. Общее правило при этом, что возврат производится по месту приобретения билета.

  5. Елена:

    Наталья,спасибо за ответ.
    Да,мы заполнили и отправили форму возврата ,которая была на сайте .Но не получили в ответ подтверждения,что они получили наше сообщение,будут ли его рассматривать.Сейчас сайта Трансаэро нет.Подскажите пожалуйста,куда подавать заявление.
    С уважением,Елена.

    • Наталья Закирова:

      Елена, в таком случае, могу посоветовать обратиться по телефону 8-800-444-5555, 8-495-223-5555 в Аэрофлот, который занимается вопросами компенсаций по Трансаэро.
      Если Вы живете в Москве, то можно попробовать обратиться в офис продаж на Павелецкой, который авторизован производить возврат.

  6. Андрей:

    Здравствуйте!

    Касательно билетов, выданных на территории России, действует, в целом, правило возможности отмены билета в системе бронирования в течении суток, то есть до 23:59 MCК (возможно, если агентство зарегистрировано где-то во Владивостоке, то могут быть и другие правила из-за часовой разницы). Некоторые авиакомпании позволяют отмену билетов без штрафов только через 40 минут, через 2 часа, но их не так, чтобы много. Представим ситуацию, что конкретный перевозчик может иметь некое широко не афишируемое правило, что если до вылета менее 48 часов, то не разрешается проводить бесплатную аннуляцию. То есть технически в системе бронирования это можно сделать без проблем, но есть вероятность, что при аудите это будет отмечено, и агентству будет выписан некоторый штраф.

    Так вот, насколько законно, если агентство под одну гребенку берет все билеты, не важно, какая авиакомпания и какие ограничения. Просто потому как один перевозчик может иметь такое правило, то система автоматом ставить это ограничение на все продажи. Так, если человек купил билет, и спустя 5 минут заметил какую-то ошибку или вдруг передумал, то если до вылета 3 дня, то можно отменить, а вот если менее 48 часов, то система страхует агентство, и человеку отказано, даже если на самом деле можно, и возьми да выложи деньги за штраф и сервисный сбор, а билеты зачастую могут быть невозвратными.

    Похоже, в таком случае просто ущемляются права потребителя с целью подстраховать себя от возможно штрафа среди множества операций по отмену билетов. Пусть 1000 человек платят, но избежать вероятности, что из этой 1000 билетов может попасться 1 с таким ограничением, и при проверке авиакомпании может заметить несоответствие и выслать неустойку.

    • Здравствуйте, Андрей!
      Позволю себе ответить Вам вместо Натальи (пока её нет).
      Насколько я поняла по Вашему комментарию, Вы столкнулись с некой проблемой при покупке билета за 48 часов до вылета и ошибкой, допущенной в этом билете. Поэтому прошу Вас более конкретно описать ситуацию чтобы в ней было проще разобраться.

  7. Андрей:

    Виктория,

    У меня такой ситуации нет, но она происходит с клиентами Onetwotrip. На сайте вы можете найти следующую информацию:

    В случае если Вы забронировали авиабилеты на нашем сайте напрямую (то есть без перехода с метапоисковых сервисов), то в течение 30 минут после оформления заказа у вас есть возможность отменить данную покупку, и наша служба поддержки постарается оформить возврат авиабилетов без штрафов.

    На самом деле, нет разницы, покупался ли билет напрямую с сайта, или путем перехода с поисковика, так как в системе билет одинаково отменяется без штрафа. Но политика агентства такова, что они взимают сбор, если покупка произошла путем перехода с поисковика. Также в прошлом были жалобы, что и баллы не начислялись, если покупка не была напрямую на сайте, и разница в сервисном сборе за процедуру обмена или возврата.

    При отмене авиабилетов сотруднику OneTwoTrip требуется получить разрешение от авиакомпании на проведение данной операции. В некоторых случаях авиакомпания может отказать в отмене без штрафов.

    Есть такое. Например, авиакомпании Aegan Airlines не разрешает отмену билетов для первых четырех самых дешевых классов бронирования. Разрешается только возврат по правилам тарифам, а такие тарифы невозвратные. На самом деле технически можно оформить отмену билета, просто есть такие правила.

    Если до вылета осталось менее 48 часов, OneTwoTrip не сможет провести отмену билетов без штрафов.

    Неправда. Это возможно, просто для подстраховки правило одного перевозчика распостраняется на все покупки. Было негласное правило на тот же Аэрофлот не отменять билеты в день покупки, то есть в 23:00 можно отменить еще билет на следующий день, а вот если билет куплен после полуночи, то есть в день вылета, то уже нельзя, только возврат по правилам тарифа. Теперь есть негласное правило 48 часов на Аэрофлот. То есть покупает жена билет, и потом покупает муж, но или рейс с разницей в несколько часов позже, или на следующий день. Далее возникает необходимость отмены покупки, и вот жена не может, так как ее рейс чуть раньше, а билет невозвратный, а муж спокойно оформляет отмену билета.

    Собственно, отсюда и вопрос, законно ли ограничивать всех покупателей данным правилом о 48 часах только потому, что один перевозчик может иметь такое ограничение. Законно ли ограничивать отмену покупки сроком в 30 минут только потому, что один или парочка перевозчиков могут иметь правило на отмену билетов без штрафа в течении 40 минут после покупки.

    Собственно, на сайте можно написать что угодно, и покупатель может согласиться на что угодно, чтобы оформить покупку. Но законны ли такие ограничения для покупателя, не нарушают ли они его права потребителя, защищен ли он законом от таких лазеек со стороны продавцов. Например, магазин дает гарантию 6 месяцев, и на 7-й месяц клиенту откажут в ремонте/замене/возврату. А производитель дает гарантию 1 год на этот товар. То есть, покупателя незаконно ограничивают в сроке гарантийного обслуживания, и нарушают его права. Мой вопрос насчет этих правил агентства со сроками отмены из подобной сферы.

    Есть еще некое противоречие. С одной стороны, агентство пишет, что их сотруднику нужно получить право на отмену, с другой стороны, на главной странице есть заявление, что все происходить автоматически, что исключает фактор человеческой ошибки:

    Процедура обмена и возврата на сайте OneTwoTrip является автоматической, что исключает фактор человеческой ошибки. Если у вас изменились планы, в день приобретения билета вы можете оформить возврат его полной стоимости (а теперь прочтите самый первый абзац, где всплывают подводные камни, ведь на главной странице ни слова о 30 минутах, говорится о дне приобретения билета).
    Ссылка

    • Здравствуйте, Андрей!
      Спасибо, что немного конкретизировали свой вопрос.

      Ответ, пожалуй, стоит начать с того, что данное агентство в принципе работает не очень честно, о чём я и многие мои читатели уже писали вот тут.

      Однако Вы верно заметили, что при покупке билета через сайт агентства пассажир соглашается с правилами агента. И вот тут продавец уже может устанавливать свои правила, в том числе сборы и штрафы за аннуляцию билета, которые плюсуются к сборам и штрафам авиакомпании (ведь агент должен на чем-то зарабатывать, если Вы сперва купили у него билет с возможностью бесплатной аннуляции, а потом аннулировали его — двойная работа сделана, а как же прибыль?). Это неприятно, но таковы правила игры: у агента билеты часто стоят дешевле, но в случае отмены пассажир теряет больше.

      Насколько я вижу ситуацию, правила агента могут быть сколь угодно жёсткими и грабительскими, но главное — они не должны нарушать законодательства РФ (если агент зарегистрирован в РФ) и правила IATA. Однако, думаю, стоит также выслушать и мнение юриста.

  8. Анна:

    Добрый день. Просьба помочь, куда жаловаться на посредников по продаже авиабилетов Кликавиа? Коротко, купила билеты у них на сайте за неделю до вылета, пришло подтверждение заказа, деньги списали с карты, сообщили что билеты будут за сутки до вылета, т.к. это чартерный рейс. В итоге билетов нет, несут чушь что им перевозчик не подтвердил наличие билетов, деньги мои продержали 1 неделю. В ответной притензии вообще написали, что якобы сбой был в платежной системе. Деньги вернули через неделю, но меня это не устраивает, пусть оплачивают все мои расходы, связанные с заменой рейса и что нам пришлось улетать из другого города, поскольку рейсов уже не было. На контакт не идут, написали ответ мол ничего не вернем, не звонят ничего не предлагают, кинули нас за границей без денег и без билетов. Помогите как наказать? Предложили им возместить расходы на вылет и автобус до соседнего города, т.к. только оттуда были билеты, отписались мол нет такой статьи расходов по возврату примите скидку 5% на след. заказы, смеются.

    • Наталья Закирова:

      Анна, здравствуйте.
      К сожалению, в Вашем случае для получения полной компенсации по понесенным расходам нужно обращаться в суд.

  9. Вера:

    Добрый день! Купила билет в ozon.travel котором указанно к провозу 20 кг багажа. Созвонилась с перевозчиком, багаж не предусмотрен. Как быть в данной ситуации? Можно ли наказать посредника за неточность в оформлении?

    • Здравствуйте, Вера!
      Уточните, пожалуйста, обращались ли Вы в Озон.Тревел с жалобой по данному вопросу? И если обращались, то каков был их ответ?

      • Вера:

        Обращалась, они утверждают что нет неточности, но по классу билета я вижу что возможен провоз багажа за дополнительную плату. Лечу Уральскими авиалиниями, по классу вижу что «Промо» (W). Я думаю все таки что это авиакомпания виновата в этой не точности, они разрешают к провозу багаж до 20 кг, за доп плату, но не указывают это в билете. Просто при таком оформлении, людей вводят в заблуждения и принуждают к дополнительным тратам.

        • Вера, здравствуйте ещё раз!
          Давайте разберёмся по порядку. Вы купили билет в Озон.тревел и получили маршрут-квитанцию, где указано, что в стоимость включён багаж. Затем позвонили перевозчику Уральские авиалинии и по имеющемуся у Вас номеру брони получили ответ, что багаж не включён. Если всё так, то Вам необходимо получить от Уральских авиалиний письменный ответ о том, что в Вашем бронировании бесплатный провоз багажа не предусмотрен, а затем переслать данное письмо в Озон и попросить их разобраться в ситуации. Для пущей важности сопроводите свою претензию в Озон звонком в компанию и попросите перевести Вас на Евсееву Марию (надеюсь, она там ещё работает). Эта дама является одним из главных менеджеров по работе с клиентами Озон.тревел, она должна помочь решить вопрос.

          Если в билете указано, что допускается провоз багажа, то это не подразумевает дополнительных сборов. Если же Уральские авиалинии что-то там подразумевали, но не известили об этом агента по продажам, а агент продал такой билет вместе с багажом, то Озон должен само разобраться с Уральскими авиалиниями, это их взаимоотношения, которые не должны сказываться на клиенте.

        • Наталья Закирова:

          Вера, здравствуйте!

          Данная проблема с багажом очень актуальна в последнее время. Похожие проблемы возникают у пассажиров группы Люфтганза, в частности, с авиакомпанией Swiss.

          Вам необходимо обращаться к посреднику, т.к. он не выполняет обязанности по информированию потребителей. Причем, даже в случае, если на сайте мелко и малозаметно информация о багаже присутствовала бы. Роспотребнадзор неоднократно отмечал, что продавец обязан своевременно, в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателей необходимую и достоверную информацию о товаре.

          Попробуйте обратиться к посреднику с официальной претензией, отправленной по почте с уведомлением. Часто этот шаг для продавцов — сигнал серьезных намерений потребителя, готового обратиться в суд, в случае необходимости.

          Вы можете также обратиться в Роспотребнадзор с жалобой через электронную приемную.

  10. Ольга:

    Виктория, здравствуйте! Во первых большое спасибо за Ваши советы, но у меня вопрос на который я нигде не нашла ответ. Я купила билет в Бремен из Таллина при покупке билета нажала опцию «Купить страховку для путешествия» Выбрала страховку Германии. Что она означает, не знаю. Можно хотя бы ее вернуть, если я не смогу поехать в путешествие ( билеты ведь не возвратные в компании Ryanair) Очень прошу мне ответить

    • Здравствуйте, Ольга!
      Начну с того, что Вы приобрели страховку, которой не смогли бы воспользоваться в любом случае. Во-первых, выбрать необходимо было не страну назначения, а страну, где Вы являетесь резидентом (Country of residence). Во-вторых, РайанЭйр не продаёт страховки туристам, которые не являются резидентом стран ЕС, то есть если Вы — гражданка России, то по умолчанию страховку купить не можете. Да и странно как-то покупать то, чьё назначение Вы не понимаете.

      Что касается аннуляции страховки и возврата её стоимости, то об этом на сайте нет чёткого ответа, хотя говорится, что при изменении дат поездки можно поменять даты страховки. Возможно, что и аннулировать её также можно. Для того, чтобы выяснить, как Вам теперь поступить (ведь страховка Вам в любом случае не пригодится, т.к. она не действует), нужно связаться с представительством авиакомпании одним из способов, о которых я писала вот тут: http://crazy-traveller.ru/2011/04/24/ryanair_questions1/#1

  11. Влад (клиент ОЗОН-тревел):

    Здравствуйте!

    Как поступить в такой ситуации:
    — приобрел авиабилет на ОЗОН-тревел, когда заполнял форму заказа было указано, что стоимость билета состоит из 5250 руб. — базовый тариф, 1050 руб. — стоимость провоза багажа 23 кг, 180 руб. — страховка. Пришла на электронку квитанция — 6 448 руб к оплате, ну думаю наверное 32 руб это какая то скидка, оплатил указанную сумму и получил электронный билет, где красными большими буквами написано — Вы имеете право только на ручную кладь 10 кг, без багажа. Я просто обалдел от такого откровенного кидалова. Звоню операторам, говорю «исправьте ошибку», они мне говорят что это я выбрал такой тариф, и они ничем помочь не могут. Конечно доказать уже ничего не докажешь, потому что цены уже поменялись, и я не сделал скрин той странички где делал заказ. Но одно хочу всем сказать — НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ УСЛУГАМИ ОЗОН-ТРЕВЕЛ!!!!!!!!! С такой наглой ложью и обманом еще ни разу не сталкивался!

  12. Наталья Закирова:

    Влад, доказать можно, если у Вас сохранилось письмо или квитанция, или какой-либо документ, где указано, что багаж — 23 кг. Проверьте, пожалуйста, все мэйл, что Вы получили от ОЗОН при покупке.

  13. Анастасия:

    Добрый день,Наталья! Приобрела билет в Сочи через clickavia, на чартер. В электронном билете,высланном мне накануне вылета была допущена ошибка,неправильно указан терминал вылета,из-за чего я опоздала на рейс. Пишу им,звоню,а в ответ тишина… Подскажите,как поступить. Спасибо.

  14. Ольга:

    Добрый день! Купила билет ребенку в Сити-тревел. По уважительной причине вылет не состоялся. Я обращалась к ним за 8 часов до отлета с просьбой заменить билет. Аэрофлот мне сказал, какой есть рейс. Но Сити-тревел отморозились и не отвечали.Звонила-просто слушала музыку.Есть переписка с ними, которая показывает отсутствие реакции с их стороны.В итоге-билеты сгорели, у ребенка-истерика, она осталась в другой стране на каникулы без копейки денег.Можно ли их наказать?Поможете это сделать?

    • Здравствуйте, Ольга!
      Бездействие агентства, безусловно, недопустимо, но стоит ещё уточнить, предполагал ли тариф, по которому был куплен билет, смену даты перелёта в принципе, а также в том случае, если часть перелёта уже была осуществлена (т.к. поездка в один конец уже состоялась и проблема произошла при обратном вылете)?

    • Наталья Закирова:

      Ольга, здравствуйте.

      Отправьте мне, пожалуйста, на почту информацию по вашему бронированию, и, в особенности, условия изменения билета. natalia.zakirova@gmail.com

  15. Ольга:

    Добрый день! Я пыталась узнать условия тарифов, но Аэрофлот-отсылает к продавцу билетов, то-конечно молчат, а на сайте у них-тарифы на англ. языке, перевожу в гугле-бред получается

    • Наталья Закирова:

      Ольга, Вы можете переслать билет (и если были, какие-то еще письма), как он Вам пришел на почту после покупки?

  16. Дмитрий:

    Наталья добрый день,
    1.06.2017 заказал чартерные билеты в Болгарию на сайте чартерок. При оформлении и бронировании билетов было одно время (утром вылет туда, вечером обратно). но после оплаты, билеты тут же пришли совершенно с другим временем (вечером туда и ночью обратно). Чартерок не скрывал этого факта, тем более, что на мой ящик приходили подтверждения о бронировании с правильным временем вылета, а сертификаты после оплаты пришли с другим временем вылета. После я написал им, что бы они вернули уплаченные мной средства и аннулировали билеты. Они признали свою вину и аннулировали билеты, 2.06.2017 я увидел возврат средств на моем счету. Но 5.06.2017 они опять сняли эту сумму. Как мне объяснили в моем банке, что снятие 1 и возврат 2 было виртуально (своего рода блокировка и разблокировка), а 5 пришло финансовое подтверждение. Так же эта сумма попала в офердрафт в моем банке и капает ежедневная пеня. на протяжении двух недель я пытаюсь добиться от Чартерока информации об возврате средств, они мне говорят что все отправили, и рекомендуют мне обращаться в свой банк. я попросил у Чартерока прислать платежку о возврате средств. Они второй день не могут мне отправить платежки, объясняя это тем, что они запросили их у своего экваера. что это все значит, я не знаю. но чувствую, что это какая то мохинация. прошу посоветуйте как мне поступить и куда обращаться и жаловаться

    • Здравствуйте, Дмитрий!
      Позволю себе пока ответить вместо Натальи. Пока факт махинаций не подтверждён (возврат средств действительно может занять некое время), советую вам обратиться в свой банк с заявлением на чардж-бэк. К сожалению, в нашей стране этот механизм работает не очень успешно, но попробовать можно. По сути это заявление на разбирательство: деньги со счёта ушли, а товар (билеты) не предоставлена, плюс капают пени, которые Вы платить не обязаны, так как вина не Ваша. К заявлению стоит приложить всю Вашу переписку с компанией Чартерок, а также принтскрины из личного кабинета на сайте или уведомления, где сказано, что билеты аннулированы и возврат средств совершён.
      В разговоре с представителями компании стоит сказать о том, что Вы написали такое заявление и что следующим шагом будет заявление в полицию по факту мошенничества (припугнуть, а то и действительно написать, если в ближайшее время не вернут деньги). Также попросите операторов позвать к телефону старшего менеджера (или кто там ими заведует), возможно, старший не будет давать стандартные ответы-отмазки и как-то пояснит ситуацию.

Оставить комментарий

XHTML: Вы можете использовать теги: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>