Эх, давненько мы не болтали с теми, кто работает сфере путешествий! Если помните, последним таким собеседником у меня в блоге был пилот RyanAir’а, который, кстати, потом оказался за штурвалом самолёта, когда я в очередной раз летела в Италию – совершенно невероятное совпадение! А недавно я узнала, что одна моя знакомая теперь работает на регистрации рейсов в аэропорту Пулково. Конечно, не пригласить «повелительницу багажа и ручной клади» на авиабеседу оказалось выше моих сил! И вот результат того увлекательного разговора с Натальей, девушкой со стойки регистрации…
Про работу в аэропорту
Наталья, расскажи, как же попасть на такую работу?
Самое главное здесь – понравиться начальству! (смеётся) А если серьёзно, то необходимо хорошее владение английским, высшее образование и стрессоустойчивость, так как это работа не просто с людьми, а порой и с очень странными людьми. В нестандартной ситуации нужно уметь сориентироваться и не паниковать, сказать себе, что люди – чудаки, но они тебе нравятся.
Вообще у нас сейчас серьёзный недобор персонала, особенно в преддверии Чемпионата мира по футболу. Однако найти достойного работника очень непросто: не все на достаточном уровне знают английский, много кандидатов без высшего образования (а это всё-таки гарантия некой «планки»). Так что если кто желает работать в аэропорту и имеет соответствующие навыки – будем рады принять в свою команду!
Скажи, а как проверяется эта пресловутая стрессоустойчивость?
Когда получаешь предварительное решение, что тебя берут на эту работу, нужно пройти что-то вроде медкомиссии, и вот там есть психолог, которая лично мне сама показалась со странностями. Я пришла к ней в отличном расположении духа и с улыбкой, а она мне с порога всё настроение убила: мол, вам тут не цирк, нечего улыбаться, у нас серьёзная организация, а не то, что вы там себе думаете! Потом вообще бросила мне документы чуть ли не в лицо и сказала уходить. Я спокойно удалилась, но медкомиссию всё же прошла. Мне показалось, что это и был стресс-тест)))
А что было потом? Как проходило обучение для работы на стойке регистрации?
Большую часть знаний и умений мы получаем во время работы. Изначально был месяц обучения, а всё остальное уже приобретается в процессе, причём каждый сотрудник сам решает, хочет он научиться чему-то ещё или нет.
Мы регистрируем пассажиров с помощью специальных программ. Большинство перевозчиков для этого использует одну из нескольких всемирных систем (например, известный многим Амадеус), но есть авиакомпании, которые разрабатывают собственное программное обеспечение. Изначально нас учат пользоваться одной такой системой, и с ней уже можно работать на регистрации определённых перевозчиков, для начала этого достаточно. А всё остальное потом уже учим самостоятельно: смотрим, как работают коллеги, задаём вопросы, а в конце сдаём тест на знание конкретной программы. За каждую применяемую в работе систему дают надбавку к зарплате, но тогда и регистрировать нужно больше авиакомпаний, а работать хочется далеко не на всех рейсах. (Об этом мы ещё поговорим позже – прим. блогера)
Наталья, как ты попала в Пулково: случайно или хотела работать именно в аэропорту / в сфере путешествий?
Нет, специально ничего такого я не искала, просто увидела вакансию и решила попробовать. Мне хотелось работать с людьми, применять свои знания английского языка и заниматься чем-то активным, а не просиживать по 8 часов за компьютером. Плюс мне был важен не офисный график пятидневки, а что-то более свободное. В Пулково мы работаем по графику «2 через 2».
Кстати, а ты сама теперь летаешь по льготным билетам и сидишь в VIP-залах в аэропорту? Или всё осталось как раньше?
Для нас, к сожалению, никаких скидок нет. В VIP-залы я могу пройти по своему рабочему пропуску, но пока не пробовала это делать в роли пассажира.
А что насчёт зарплаты? Хорошо ли платят за такую работу?
Не то чтобы хорошо, но мне хватает, плюс дважды в год бывают премии.
Ты работаешь уже больше года, как впечатления?
Мне нравится, но вся работа с людьми – это нервы, потому что довольно много странных пассажиров. По моим ощущениям, примерно 85% – адекватные, 10% любят повыделываться, а оставшиеся 5% даже сложно назвать литературным словом))
И ещё, наверное, трудно каждый день видеть сотни счастливых лиц, когда самой до отпуска далеко, или регистрировать на рейсы в далёкие края, куда пока что не позволяют отправиться твои финансы? Мне сейчас вспомнилось видео из Comedy Woman на эту тему))
Нееет! Я, наоборот, радуюсь за пассажиров, которые летят отдыхать в крутые страны. Если на регистрации нет толпы, можем пообщаться на тему погоды на курорте или про достопримечательности, особенно если я там сама была и могу что-то посоветовать.
Значит, не все в аэропорту такие буки, как работают на паспортном контроле! А вот, кстати, то самое видео о них…
Про пассажиров
Наталья, расскажи о тех самых 5% «нелитературных» пассажиров! Каких они обычно национальностей?
Хуже всего китайцы, хотя и они бывают разные. Аэрофлотом и S7 летают ужасные группы, будто из деревни приехали: тычут нам в нос паспорта, ничего не понимают и кричат. Зато на Хайнаньских авиалиниях и China Southern жители Поднебесной обычно вежливые и говорят по-английски. Ещё не люблю регистрировать вьетнамцев: у них всегда паспорта воняют «Дошираком», будто документы в суп макали)) На израильских рейсах у многих пассажиров по несколько чемоданов и почти все с перевесом, что тоже доставляет немало проблем. А вообще адекватность больше зависит не от национальности, а от состоятельности и образованности: например, VIPы часто бывают капризными.
А из каких стран обычно оказываются самые хорошие пассажиры?
Я больше всего люблю немцев, да и вообще всех европейцев: они более дисциплинированные, чем остальные. Ещё японцы очень милые в общении.
Расскажи о самых прикольных ситуациях за все время работы.
Очень запомнился случай, когда один из пассажиров подарил мне букет цветов. Он попросил пересадить его в бизнес-класс, но не бесплатно (как все ошибочно думают, что так можно делать), а за мили, которые накопил предыдущими полётами. Места в «бизнесе» были, миль у него хватало, я и пересадила – ничего эдакого не сделала. А он обрадовался и подарил мне букет цветов, с которым, судя по всему, собирался лететь. Хотя кто его знает, может, и рассчитывал получить повышение класса за цветы, что на самом деле невозможно!
Что-нибудь скандальное и плохое, вероятно, тоже было?
Конечно, не без этого! Мне сейчас вспомнилась женщина с ребёнком, которая хотела провести самокат в салоне самолета. Я объяснила, что это запрещено правилами авиакомпании, но она всё равно настаивала. Тогда я просто повесила на самокат багажную бирку, объяснила, куда его надо сдавать (подобные предметы принимают на специальной стойке и перевозят в отдельном отсеке самолёта вместе с детскими колясками и т.п.). Однако было видно, что дама сдаваться не намерена. Я протелефонировала об этом на посадку, а там женщина появилась с самокатом уже без багажной бирки, думала проскочить что ли? Конечно, её остановили, объяснили, что так нельзя лететь. Она снова скандалила, а потом вдруг с матами швырнула самокат и села в самолёт без него.
Про ручную кладь
Кстати, про ручную кладь! Какие перевозчики жёстче всего её контролируют? И от чего вообще зависит их строгость?
У нас есть установка от представителей авиакомпаний, насколько сильно контролировать ручную кладь. От чего это зависит, сказать сложно. Понятно, что лоукостеры строго следят за соблюдением всех норм: у таких перевозчиков половина доходов идёт именно от продажи дополнительных услуг (багаж, питание, выбор места на борту и т.п.). Хотя полубюджетная Lufthansa довольно лояльна в этом смысле. Однако и обычные (не лоукост) авиакомпании бывают суровыми в плане контроля ручной клади, к таким, например, относится Emirates.
Самые строгие перевозчики пишут жалобы на то, что мы (агенты) пропустили на борт пассажиров с огромными чемоданами, а мы потом все дружно отписываемся-отмазываемся. Правда, иногда можно и премии лишиться за свою доброту, так что никому её проявлять не хочется. Если от авиакомпании поступает много жалоб, мы начинаем проверять ещё жёстче. Когда видно, что сумка маленькая, конечно, пропускаем, но если это неочевидно, тогда специально просим поместить ручную кладь в калибратор: не только для контроля, но и чтобы было видно на камеру, что всё в рамках правил, и тогда при необходимости нам будет проще ответить на жалобу.
Кто больше всех жалуется, признавайся?!
Ютэйр недавно на нас ябедничал, Аэрофлот тоже ругается за большие сумки.
Ещё хочу пояснить для твоих читателей, что проверки именно на стойке регистрации – это намного лучше, чем если сперва все добрые и всё пропускают, а потом вдруг начинают дотошно измерять уже на посадке. На моём этапе аэропортовых «испытаний» пассажиры ещё могут что-то переложить в сдаваемый багаж или даже докупить его, если он не включён в стоимость перелёта. А перед самолётом этой возможности уже нет: человека просто безжалостно снимают с рейса, либо он вынужден оставить свои вещи в аэропорту, как та дама с самокатом.
Теперь задам вопрос, который уже давно волнует меня и, думаю, многих моих читателей — про авиакомпанию «Победа». Понятно, что это бюджетник и там всё строго, но почему перевозчик нарушает Федеральные Авиационные Правила (ФАП) и заставляет это делать работников Пулково?
(Поясню: по пункту ФАП-82 №135 все авиакомпании России, помимо установленной нормы ручной клади, обязаны бесплатно провозить в салоне самолёта определённый перечень вещей (дамские сумки, верхнюю одежду и т.п.). Однако Победа трактует это правило ошибочно, разрешая пассажирам проносить на борт только крошечную ручную кладь)
Признаюсь, я Победу не регистрирую и даже не хочу: там всегда ругань, и мне не нужен этот негатив. Если же говорить отстранённо, то аэропорт не имеет отношения к ФАПу, эти законы должна соблюдать авиакомпания. Мы лишь работаем по правилам перевозчика, фактически предоставляя ему услугу (как нашему клиенту) по регистрации и посадке пассажиров. То есть все подобные вопросы нужно решать с представителем авиакомпании, который работает в аэропорту Пулково.
Про багаж
От ручной клади – к багажу. Расскажи, пожалуйста, как избежать потери и порчи багажа, помимо стандартного правила снимать старые бирки, оставшиеся от предыдущих путешествий?
От порчи багажа, к сожалению, особой защиты нет. Могу только опровергнуть миф о том, что если попросить наклеить на чемодан бирку fragile, то с ним будут обращаться как-то особенно аккуратно. Это не так! Кроме того, подобная бирка выдаётся даже не всеми перевозчиками. Намного безопаснее просто не сдавать в багаж хрупкие (и особенно ценные!) вещи, либо надёжно их упаковывать.
Что касается потери багажа, то лучший совет здесь – летать с ручной кладью))) А если серьёзно, то могу лишь рассказать о самых частых причинах такой проблемы. Некоторым чемоданам откровенно не везёт: их багажная бирка отклеивается и теряется уже в пути по ленте, которая доставляет багаж на сортировку по самолётам. Участь других неудачников – бирка доезжает до места распределения, но не считывается специальным устройством, и потому багаж не попадает на свой рейс.
Другая распространённая причина – банальная нехватка времени на перегрузку во время пересадки, поэтому старайтесь закладывать между перелётами хотя бы 1.5-2 часа, даже если сама авиакомпания предлагает вам билет с 40-60 минутной пересадкой. Ещё багаж могут не успеть загрузить в самолёт, если вы сдаёте его в последний момент под закрытие стойки регистрации, так что советую приезжать в аэропорт заранее. А у некоторых перевозчиков зарегистрировать и сдать багаж можно вообще за стуки до вылета на любой собственной стойке авиакомпании. Такой «финт ушами» позволяют сделать, например, S7 и Аэрофлот (последний — не везде, но в Пулково точно).
Правда, багаж могут потерять (или точнее не доставить вовремя) и не по вине работников аэропорта. Бывают случаи, когда в приоритете у авиакомпании появляется перевозка какого-то более важного груза – большого контейнера или маленького, но опасного, вокруг которого обязательно должно быть свободное пространство. В такой ситуации в багажном отделении просто не хватает места для всех чемоданов. А иногда самолёт перегружают сами пассажиры: обычно это случается на рейсах в страны Средней Азии, куда каждый везёт по несколько чемоданов, и в итоге весь багаж просто не помещается!
Наталья, а что делать, если случился перевес багажа? Можно рассчитывать на твоё снисхождение на регистрации, если очень мило улыбнуться?
Вообще-то мы не обязаны прощать перевес, хотя иногда идём навстречу пассажирам. Но с точки зрения безопасности это очень плохо! Дело в том, что если чемодан весит больше положенного, то за это кто-то должен заплатить: или пассажир, или я из своей зарплаты (плюс штраф в половину премии). Поэтому, прощая лишние килограммы, мы печатаем на бирках неверную информацию о реальном весе чемодана. Затем все сумки равномерно распределяются по багажному отсеку согласно весу, указанному на бирках. Если во всех чемоданах, например, по правому борту будет прощённый перевес в 2-3 кг, то случится сильный крен самолёта, и может произойти непоправимое. Так что я сторонник того, что прощать не стоит. При необходимости всегда можно что-то переложить в ручную кладь и, кстати, ещё поэтому советую взвешивать багаж до упаковки в плёнку.
А если лететь вдвоём, можно перераспределить вес по чемоданам так, что в одном из них будет перевес?
Обычно это разрешается, а все российские авиакомпании по новому ФАПу (пункт №127 – прим. блогера) просто обязаны суммировать багаж пассажиров, которые летят вместе, однако максимальный вес одного чемодана не может превышать 30 кг. В таком случае формальный перевес возможен: то есть на бирке вес будет больше, чем допустим правилами тарифа, но если в брони есть второй пассажир и на его бирке недовес, а в сумме всё сойдётся, то претензий от авиакомпании ко мне не будет.
Теперь ещё один больной для меня вопрос – о ситуации с авиакомпаниями KLM и Air France, которые незаконно отказывают в регистрации багажа, упакованного в «самодельную» (не аэропортовую) плёнку. Подробнее об этом я писала в группе своего блога ВКонтакте.
Получается, аэропорт может нарушать правила авиакомпании (читай «права пассажиров») по указанию самой же авиакомпании. Как такое возможно?
Тут ситуация примерно такая же, как и с Победой. Мы (агенты) подчиняемся только инструкции, полученной от представителя авиакомпании, а он – своему региональному офису, откуда и пришёл запрет на регистрацию багажа в неаэропортовой плёнке. Причём для нас тоже было сюрпризом, что пассажиров не известили о введении нового правила даже на сайте перевозчика. И тут мы оказались в тупике, работай как хочешь: пассажир ругается, что нарушают его права, и он действительно прав, но если мы пойдём ему навстречу и примем самостоятельно упакованный в плёнку багаж, то авиакомпания напишет жалобу, и нам будет грозить штраф. Приходится подчиняться требованиям перевозчика, чтобы не поплатиться за это рублём.
Про регистрацию на рейс
С чек-ином в последнее время всё просто – на большинство рейсов пассажиры сами регистрируются через интернет. Но меня всегда мучил вопрос, можно ли потом не подходить на стойку регистрации, если нет сдаваемого багажа?
Конечно можно! Я вообще очень не люблю «вебчекинов» (от web check—in), которые приходят на стойку просто так. Багажа нет, посадочный талон напечатан, спрашиваю, зачем пришёл – сам не знает))) Исключение составляют только те авиакомпании, у которых обязательна визовая проверка (например, Wizz Air) – их пассажирам в любом случае нужно подойти на стойку регистрации. А есть и другая крайность, когда человек самостоятельно делает онлайн чек-ин, но посадочный талон не печатает и к нам не подходит, а потом возмущается, что его не пустили на паспортный контроль с мобильным посадочным.
А почему не пускают с мобильным? XXI-ый век же на дворе!
Потому что штамп досмотра, к сожалению, нельзя на лоб ставить)) Для этого нужен бумажный посадочный талон. В Шереметьево, насколько я знаю, можно с мобильным проходить, а в Пулково нет – у нас пока нет оборудования для сканирования qr-кодов.
Вопрос по поводу визы: если с ней всё в порядке, можете не пустить на рейс по какой-то причине?
Да, у меня был один подобный случай. Пассажир из так называемой «страны миграционного риска» летел туда, куда на определённый срок виза ему не нужна, но пересадку делал в Финляндии. Меня насторожило, что из вещей у него с собой был только рюкзак, а летел человек надолго. Когда же я внимательно посмотрела обратные билеты, то оказалось, что по ним он собирался превысить безвизовый срок пребывания в стране назначения. Всё это было слишком подозрительно – товарищ мог на пересадке съесть свой паспорт и не полететь никуда дальше из Финляндии. И не смейся: прецеденты были! В таком случае авиакомпании пришлось бы за свой счёт обратно везти его в Россию, а это никому не нужно. Так что пришлось отказать в регистрации на рейс.
Скажи, а если нет он-лайн регистрации или пассажир не смог её сделать, то вы сажаете на те места, которые попросят (у окна / в проходе, в начале / в хвосте самолета)?
Да, а если пассажир мне понравится, я и сама ему хорошее место предложу))) Вообще система регистрации назначает места автоматически: у разных авиакомпаний по-разному, например, Аэрофлот сперва заполняет кресла у окна, потом у прохода, так что в конце остаются самые неудобные места посередине. Если пассажиры просят, я всегда меняю автоматически назначенные места, когда есть возможность, а она есть не всегда. Дело в том, что по ФАПу (пункт №84) детей до 11 лет включительно нужно постараться посадить с кем-то из взрослых сопровождающих. Поэтому если известно, что на рейсе есть маленькие пассажиры, то для них и сопровождающих я должна оставить соседние места, иначе потом придётся кого-то пересаживать без его ведома, что не очень хорошо.
А ты можешь бесплатно посадить пассажира на крутые места у аварийного выхода, где больше пространство для ног?
Если перевозчик позволяет сделать это бесплатно, то могу. Однако по этому поводу есть много ограничений. Пассажир должен быть взрослым и крепким (предпочтительно высокий мужчина), чтобы в случае чего смог вытолкнуть запасную дверь. На рейсах иностранных авиакомпаний необходимо также знать английский язык, так как в экстренной ситуации нужно понимать указания экипажа, который обычно не говорит по-русски. На местах у аварийного выхода нельзя лететь с младенцем на руках. На время взлёта и посадки всю ручную кладь нужно убирать на верхнюю полку, ничего нельзя держать на полу и на коленях, даже маленькие сумочки и верхнюю одежду. Так что помимо комфорта пассажир получает ещё и много ограничений, да и спинки кресел на таких местах не откидываются! Кроме того, некоторые авиакомпании вообще просят не занимать места у аварийных выходов, если самолёт не заполнен на сто процентов.
Меня, как аллергика, всегда страшит вероятность оказаться в самолете рядом с животным. Как-то можно этого избежать, например, если на регистрации сказать о своей особенности?
Можно попытаться. Если кто-то с животным уже зарегистрировался на рейс, я это увижу и предупрежу, но нет гарантии, что такой пассажир не зачекинится рядом после тебя. Причём самое неприятное, что если проблема выявится уже на борту, то пересаживать будут именно пассажира с аллергией, а не с животным. А в самом крайнем случае с рейса снимут аллергика, а не аллерген с хозяином, то есть фактически животное получается в приоритете. Так что в подобной ситуации советую тебе говорить стюардам о своей проблеме уже после взлёта!
Может быть, есть какая-то статистика, в какой части самолета обычно сажают пассажиров с животными?
Всё зависит от авиакомпании. У некоторых, например, есть специальные ряды в хвосте самолёта. Я тоже стараюсь всех «проблемных» пассажиров (с животными или маленькими детьми) сажать в конце салона, чтобы они не мешали (лаем или криками) бизнес-классу, потому что начнутся жалобы от «бизнесов», и всё равно придётся кого-то пересаживать или как-то улаживать конфликт. А ещё бывают рейсы вообще без животных: например, у Emirates в салон допускаются только собаки-поводыри.
Наталья, скажи, а как обстоят дела с «опоздунами»? Регистрируете таких?
Добор пассажиров после закрытия стойки регистрации – это платная услуга для авиакомпаний, то есть они должны заплатить за дополнительное время нашей работы. Без подписи представителя перевозчика это можно сделать только в ущерб своей зарплате, так что никто так не поступает! Обычно если чек-ин закрыт, то для пассажира самолёт уже улетел, и неважно, произошло это через 30 секунд или через 10 минут после окончания регистрации. Кроме того, у опаздывающих нет возможности сдать багаж, потому что его стопроцентно не успеют погрузить в самолёт.
Однако Аэрофлот и Россия обычно добирают пассажиров, но потом на посадку нужно бежать сломя голову, чтобы не было ещё и задержки борта, потому что это влетит авиакомпании уже в серьёзную копеечку (даже опоздание вылета на 5 минут) и на гейте ждать точно никого не будут.
Интересно, а почему тогда вылеты часто задерживают и на 5 минут, и даже на 5 часов?
Тут всё зависит от виновника задержки. Когда самолёт готов к взлёту, но диспетчеры не дают на это разрешения, авиакомпания ничего не доплачивает, так как «проблема» исходит не от неё, а от аэропорта. А вот продление времени регистрации на рейс, посадки или стоянки борта по решению представителя перевозчика – это уже платная услуга. Также если задержался предыдущий рейс и самолёт прибыл с опозданием, то и вылет можно бесплатно перенести на соответствующее количество минут или часов. У каждой авиакомпании заключён договор на определённое время обслуживания своих бортов в аэропорту. Например, самолёты Аэрофлота проводят на земле около часа, а Победа оборачивается всего за 30 минут.
Расскажи ещё про овербукинг! Как на самом деле всё устроено и как этого избежать?
Ходят мифы о том, что авиакомпании специально продают несуществующие места в самолёте по диким ценам, а потом из этих денег выплачивают неустойку обиженным пассажирам и всё равно остаются в плюсе. Это не так! Перевозчики всегда продают больше билетов, чем мест на борту, но обычно несколько пассажиров заранее аннулируют или меняют билеты, кто-то решает не лететь в последний момент, кто-то опаздывает. В итоге овербукинг не происходит. Если же он наступает, то в первую очередь мы отказываем в регистрации «простым смертным», кто летит в «экономе» и у кого нет статусных карт лояльности авиакомпании или альянса, в который она входит. Также в «зону риска» попадают пассажиры, заранее не зарегистрировавшиеся на рейс через интернет.
И последний вопрос — что делать, если понимаешь, что уже опаздываешь на свой самолёт?
В этом случае стоит предупредить авиакомпанию о неявке на рейс по телефону, а потом ещё желательно продублировать сообщением по емейлу. Некоторые перевозчики в таком случае сохраняют обратный билет, который автоматически аннулируется, как только пассажир не является на первый рейс. В зависимости от тарифа это сделают бесплатно или с небольшой доплатой, что будет явно дешевле покупки нового билета на обратный полёт. Также можно перебронировать билет «туда» на более позднее время или дату, это тоже часто оказывается выгоднее оплаты нового перелёта. В любом случае при опоздании нужно как можно раньше связаться с авиакомпанией и уточнить, что можно сделать в такой ситуации.
Ух… Ну теперь я всё у тебя выспросила! Что можешь сказать моим читателям на прощание?
Хороших всем полётов и дешёвых билетов!
Читайте также:
Интервью с пилотом RyanAir
Организация путешествия: аэропортовые советы
Повесть о потерянном багаже
Кто такие бюджетные авиакомпании
Самые удобные бюджетные аэропорты для петербуржцев
Очень хороший оригинальный сайт, особенно название
Спасибо, Владимир)